Tema 1.396/STJ: A necessidade de solução extrajudicial prévia como requisito para o interesse de agir nas demandas consumeristas
Por Diogo Ribeiro Ayres
O Tema 1.396, submetido à apreciação do Superior Tribunal de Justiça, trouxe novamente ao centro do debate a discussão acerca da necessidade de prévia tentativa de resolução extrajudicial do conflito para a caracterização do interesse de agir em demandas prestacionais oriundas de relações de consumo.
A controvérsia tem como ponto de partida o IRDR nº 91 do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, no qual foi firmada a compreensão de que, nessas hipóteses, a instauração válida da demanda pressupõe a demonstração de que o consumidor buscou previamente solucionar a questão por meios administrativos ou consensuais, como os canais de atendimento disponibilizados pelo fornecedor, órgãos de proteção e defesa do consumidor, agências reguladoras ou plataformas especializadas de resolução de conflitos.
Parte da comunidade jurídica manifesta preocupação com a possibilidade de que tal exigência represente limitação ao direito constitucional de acesso à Justiça. Todavia, essa interpretação não parece a mais adequada. A medida não impede o exercício do direito de ação, mas busca assegurar que a atividade jurisdicional seja acionada apenas quando houver efetiva necessidade de intervenção estatal para a solução do conflito.
Isso porque o interesse processual está intimamente relacionado à utilidade e à necessidade da tutela jurisdicional. Quando o fornecedor não teve sequer ciência da reclamação formulada pelo consumidor, torna-se discutível a existência de uma resistência concreta capaz de justificar a atuação do Poder Judiciário. Não se trata de impor o esgotamento da via administrativa, mas apenas de exigir que a controvérsia tenha sido previamente levada ao conhecimento da parte contrária.
Sob esse enfoque, a exigência não se mostra incompatível com o princípio do acesso à Justiça. O consumidor continua podendo recorrer ao Judiciário sempre que sua pretensão não for atendida ou quando não houver resposta em prazo razoável. O próprio IRDR nº 91 reconheceu que, observados os procedimentos e prazos específicos aplicáveis a cada canal de atendimento ou plataforma, a ausência de manifestação do fornecedor por período superior a dez dias úteis é suficiente para evidenciar o interesse processual, ressalvadas as hipóteses de urgência ou risco de perecimento do direito.
A orientação também se encontra em sintonia com o modelo multiportas de resolução de conflitos incentivado pelo Código de Processo Civil de 2015. O acesso à ordem jurídica justa não significa necessariamente o imediato acionamento do Poder Judiciário, mas a utilização do mecanismo mais adequado para cada situação. Em diversas demandas consumeristas, especialmente aquelas relacionadas a cobranças indevidas, falhas operacionais ou inconsistências cadastrais, os instrumentos administrativos disponíveis costumam oferecer soluções mais rápidas e eficientes do que a tramitação de uma ação judicial.
A legitimidade da medida também pode ser analisada sob a ótica da eficiência econômica. A prestação jurisdicional demanda significativa estrutura material e humana, custeada por toda a sociedade. Nesse cenário, mostra-se pouco racional mobilizar o aparato estatal para controvérsias que poderiam ser solucionadas mediante providências simples e acessíveis ao consumidor. A valorização dos mecanismos extrajudiciais contribui para a utilização mais eficiente dos recursos públicos e, ao mesmo tempo, favorece o próprio consumidor, que frequentemente obtém resposta mais célere do que aquela proporcionada pelo processo judicial.
Além disso, a exigência de demonstração da tentativa prévia de resolução do conflito pode atuar como instrumento de contenção da litigiosidade excessiva e de práticas associadas à advocacia predatória. Ao exigir a formação mínima da controvérsia antes do ajuizamento da demanda, reduz-se o risco de judicializações prematuras ou artificiais, permitindo que a atividade jurisdicional seja direcionada à apreciação de casos que efetivamente dependam da intervenção do Estado.
No entanto, a aplicação do requisito evita o automatismo rígido, respeitando rigorosamente o princípio da vulnerabilidade técnica e informacional do consumidor. O próprio precedente do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas n.º 91 do Tribunal de Justiça de Minas Gerais estabeleceu balizas e salvaguardas essenciais para impedir o retrocesso social, estabelecendo o critério temporal objetivo de que a falta de resposta do fornecedor por mais de dez dias úteis nos canais de atendimento é suficiente para caracterizar o interesse processual. Admitiu-se, ainda, a ampla flexibilidade probatória por meio de diversas formas de comprovação do contato prévio, como protocolos, e-mails, capturas de tela ou notificações. Em situações que envolvam tutela de urgência, risco de perecimento do direito ou evidente defeito nos canais de atendimento disponibilizados pela empresa, afastou-se expressamente a exigência.
Em conclusão, a tese discutida no Tema 1.396/STJ não deve ser compreendida como obstáculo ao acesso à Justiça. Trata-se, na realidade, de mecanismo voltado à racionalização do sistema de resolução de conflitos, ao fortalecimento das soluções consensuais e à adequada utilização dos recursos públicos. Ao assegurar que o fornecedor tenha conhecimento prévio da reclamação e oportunidade razoável para solucioná-la, preserva-se a lógica do interesse de agir e estimula-se a busca por soluções potencialmente mais rápidas e eficientes, em benefício do sistema de justiça e dos próprios consumidores.
Confira as decisões relevantes sobre o tema:
